Simplitatea, confortul si oferta extrem de variata aflata la doar cateva click-uri distanta sunt doar o parte dintre avantajele care au facut din comertul online o industrie de peste 1 miliard de euro anual. Aflat in continua ascensiune, e-commerce-ul sustine numeroase alte sectoare economice, pe care nu doar le-a salvat de criza, ci le-a adus profituri impresionante. Fie ca vorbim de IT&C, turism sau moda, toate au fost propulsate in vanzari, iar acum si organizatiile non-profit ii adopta principiile pentru a-si promova cauzele nobile. Un astfel de ONG este si Asociatia „Salveaza o inima”, a carei platforma de donatii online este laudata pentru eficienta si transparenta puse in slujba celor care vor sa ajute un om bolnav.

Despre comertul electronic si despre cum pot fi salvate vieti cu ajutorul lui a vorbit Gabriel Tudor, reprezentantul Asociatiei „Salveaza o inima”, cu consultantul Liviu Taloi.

Gabriel Tudor (Asociatia „Salveaza o inima”): S-au obisnuit romanii cu ideea de a face cumparaturi pe internet? In urma cu 5-6 ani, exista inca destula reticenta…

Liviu Taloi: Lumea s-a obisnuit in sensul ca daca acum 5-6 ani se cumparau cu preponderenta pe online carti, componente de IT&C, in acest moment cumparam pe net aproape orice: produse alimentare – chiar si fresh nu doar conservate-, miere de albine de la producatorii traditionali, pana la fashion, care este un sector ce avanseaza foarte mult. Nu stiu daca putem cumpara nave spatiale, dar ideea este ca putem cumpara aproape orice tip de produs pe internet, chiar si in Romania. Sigur ca in Romania exista o gama mai putin variata de produse. Din aceasta cauza mai sunt clienti care cauta aceste produse si pe site-urile de e-commerce din strainatate.

Cat se cumpara din magazine si cat din spatiul virtual? Care este, in procente, raportul dintre comertul clasic si cel electronic?

Raportul poate parea destul de nefavorabil mediului online pentru ca, in acest moment, suntem la o pondere de 2-2,5% din comertul traditional, ceea ce inseamna ca avem foarte mult loc de a creste. In tarile mai avansate din acest punct de vedere – cum ar fi Marea Britanie sau Statele Unite – se duce inspre 30, 40 sau chiar un pic mai mult de 40%. Cifra nu este foarte mica la noi, dar este mica comparativ cu comertul traditional. Daca vorbim de produsele fizice, care se pot manevra – se numeste retail online sau etail acest sector – cred ca anul acesta sarim putin peste 1 miliard de euro. Anul trecut am avut vreo 900 de milioane si daca crestem si anul acesta cu vreo 25-30%, depasim putin un miliard. Daca ne uitam si la produsele care nu se livreaza, nu sunt fizice, cum ar fi serviciile – si aici includ: turismul online, asigurarile, plata facturilor, plata telecomunicatiilor – nici nu pot estima aceasta cifra, este foarte mare!

A fost o crestere consistenta…

Da, de vreo 2-3 ani incoace crestem in medie cu 25-30% pe an doar pe acest sector al produselor tangibile. Cand ne uitam si la sectorul de e-commerce complet, adica produse fizice si non-fizice, nu zic ca se dubleaza dar creste foarte mult cand adaugam si serviciile in aceasta socoteala.

In ce sectoare de piata se vinde cel mai bine, in mediul online?

In aproape orice sector, dar exista cateva care functioneaza bine: cartea, IT&C-ul, sunt deja istorice la noi in tara. Din urma vine fashion-ul. Practic as zice ca fashion-ul a depasit IT&C-ul in Romania ca cifra de afaceri vehiculata pe comertul online pe un an de zile. Mai sus de fashion, insa, se gaseste turismul online. Va ziceam ca este vorba de produse gen vacante, bilete de avion. Deci, primul as spune ca e turismul online, dupa care vine fashion-ul si poate pe locul 3 sau 4 chiar este IT&C-ul. Cartea nu stiu exact unde se situeaza, e un sector important.

Cat investeste un antreprenor pentru deschiderea unui magazin online? Despre ce costuri vorbim la inceput de drum si dupa cat timp se poate astepta un profit?

Raspunsul la aceasta intrebare este foarte complicat si in acelasi timp si foarte simplu: atat cat trebuie. Depinde foarte mult de nisa in care iti deschizi magazinul online. Una e sa intri acum pe IT&C, unde concurenta este putin mai mare, si alta este sa intri pe o nisa unde nu prea exista concurenta. Daca vrei sa fie un business de familie, se poate cu bani putini. Intr-un termen relativ scurt poti sa ajungi profitabil in masura in care iti faci cateva lectii: sa stii cam cum se pune produsul pe internet, cat costa, ce platforma sa aleg. E un proces de cunoastere, de descoperire, de invatare. Daca vrei insa sa faci o uzina intreaga, sa devii competitiv, sa ai rulaj de milioane de euro pe an, se poate, dar trebuie sa fii pregatit sa investesti atat cat trebuie ca sa iti atingi acele obiective. Nu e usor sa intri pe nisa de IT&C, putin mai aglomerata, unde este eMAG-ul, MarketOnline, PC Garage si alte companii destul de bine consolidate pe piata in acest moment, si sa-ti propui ca in 2 sau 3 ani de zile sa devii lider de piata sau macar sa fii pe locul 2. Acest lucru face ca investitia sa fie foarte mare. Cateva sute de mii de euro nu sunt suficiente in aceasta zona! Cand vorbim insa de o afacere de familie – sot, sotie, au o stupina pe la tara, colecteaza, vand personal, fac personal acele colete – lucrurile pot fi simple. Cateva mii de euro poate sa fie mult! Deci, se poate de la foarte putin pana la foarte mult.

Un magazin online inseamna, de regula, mai putin personal, dar poate presupune investitii in aparatura. E mai rentabil sa investesti in tehnologie decat in oameni?

Este o alegere care vine cu timpul. Cand incepi sa faci un magazin online, prima chestie pe care o faci ca sa te extinzi un pic este sa mai angajezi un om. In general, din acel moment ai nevoie de proceduri, de fise de post in firma ta. Celei de-a treia persoane trebuie sa-i dai de lucru si sa controlezi ce face. De la a treia persoana in sus incep durerile de cap legate de „ce-i dau sa faca, cat o platesc, daca a facut tot ce trebuia sa faca”. Se merge pe aceasta logica de a mai aduce inca un om si inca un om, pe masura ce magazinul online evolueaza. Asta este ceea ce eu numesc dezvoltarea pe orizontala, adica adaugam cate un om in functie de ce nevoie avem: inca un om pe colete, inca un om pe livrari, incercam sa suplinim nevoile pentru ca business-ul se dezvolta cat de cat si incepem sa adunam oameni in jurul nostru. Asta e varianta 1. La un moment dat, aceasta varianta devine putin neprofitabila, pentru ca jumatate din costurile pe care le are orice firma sunt in zona de salarii. Cine are un business mic, are 2-3 comenzi sau 10 comenzi pe zi inca nu a intrat in zona de disconfort, inca sta bine si se poate dezvolta pe orizontala. Dar cei care au ajuns la 30 sau la 50 de comenzi pe zi incep sa simta niste dureri de crestere. In acel moment este bine sa treaca pe aceasta dezvoltare de tehnologie, pentru ca tehnologia ajuta foarte mult in a optimiza fluxurile din compania ta.

Dar in acelasi timp, pe termen lung, incepe sa inlocuiasca oamenii si multi raman fara locuri de munca…

N-am vazut oameni dati afara pe motivul asta, cel putin la clientii pe care ii am eu, pentru ca ei devin mai creativi. Oamenii care sunt in companie de obicei sunt pastrati, fac lucruri mai eficient, mai bine, intr-un timp mai scurt, astfel incat au timp sa gandeasca lucrurile pe un plan mult mai inalt. Si atunci compania devine din ce in ce mai profitabila. Eu nu am vazut ca un patron de magazin online sa dea afara un om pe motive neintemeiate. Nu cunosc asa ceva!

Care sunt cele mai frecvente probleme legislative ce apar in cazul unui magazin online si care sunt poverile fiscale?

Poverile fiscale ale proprietarului sunt identice cu cele ale unui magazin fizic normal, de la coltul strazii. Nu sunt alte taxe, alte impozite, sunt practic aceleasi chestiuni. Partea legislativa este putin mai dura pe online decat pe offline. Pe offline, clientul are cum sa pipaie produsul si sa aleaga in cunostinta de cauza si sa isi asume raspunderea pe ceea ce vede cu ochii lui si simte cu mana lui. Pe online se intampla vezi o poza pe un site si nu prea stii cum va fi in lumina din camera ta.

Pe toate scrie ca sunt cu titlu de prezentare…

Nu ajuta foarte mult uneori acest disclaimer… Exista aceasta lege prin care clientul poate face retur neconditionat in termen de 14 zile calendaristice de la primirea produsului, fara a invoca niciun motiv. Eu, ca si client de online, am acest drept. Comerciantul are partea cealalta, obligatia de a onora acest retur, de a da banii inapoi dupa ce a primit produsul in depozit. Trebuie sa dea banii in 30 de zile calendaristice de la primirea acelui produs inapoi de la client. asta este un mic impediment vazut ca o sperietoare si care, in realitate, nu e deloc sperietoare. Din experienta mea de lucru cu foarte multi clienti – peste 100 de magazine online -, procentul celor care fac retur din acest motiv este mult sub 1 la suta. Sunt foarte multi oameni de buna credinta, care nu vor returna produsele. E adevarat ca orice comerciant poate gresi. Spre exemplu, la fashion se intampla mai des: acolo e marime si culoare, poate sa nu ti se potriveasca marimea, dar acelasi lucru se intampla intr-un magazin la coltul strazii. Te duci cumperi o bluza, o rochie, un tricou, nu ti se potriveste, il duci inapoi. Returul este chiar mai mare in magazinele traditionale decat in magazinele online.

Cat de sigura este plata cu cardul?

Am sa va spun o poveste despre falimentul Malev, o companie aeriana mare de la unguri. Malev a dat faliment acum vreo 2-3 ani de zile, lumea a fost prinsa cu biletele cumparate in momentul ala. Cand a dat faliment compania, au fost oameni care circulau in momentul ala cu Malev. Singurii care si-au primit banii inapoi au fost cei care au platit online cu cardul, pentru ca banca emitenta a cardului clientului este cea care acopera acel cost. Este o falsa problema ca nu suntem siguri atunci cand cumparam online. In momentul in care spui bancii „a fost o frauda”, iti capeti inapoi banii de la banca unde ai tu cardul. N-ai niciun motiv de panica! Da, uneori se intampla sa fie fraude si te poti trezi ca de pe cardul tau s-a debitat o bicicleta, de exemplu. Nu o recunosti, te duci la banca, faci un formular, e foarte simplu, iti iei banii inapoi de la banca rapid. Si procentul de fraude in Romania nu este mic, este enorm de mic: 0,001%. In toata Europa cred ca avem frauda mai mica de 0,1%, dar in Romania plata cu cardul online e fraudata la un nivel extraordinar de mic. Nu exista judecata, ci e vorba de o procedura la Politia Romana, unde este un departament special. Se rezolva foarte repede! Ca si client n-ai niciun fel de temere ca nu se vor rezolva lucrurile. Politia lucreaza impreuna cu banca unde ai tu cardul si de obicei banca te anunta ca ti-a dat banii inapoi in termen de un numar de zile de la cererea aceea pe care o faci la Politie. Politia investigheaza cazul si da o solutie.

Cumparatorul are o multime de beneficii cand vine vorba de achizitiile online. Care sunt, insa, dificultatile pe care le-ar putea intampina?

Una dintre cele mai mari dificultati pe care le-ar putea avea un consumator este sa nu-si gaseasca produsul in multitudinea de produse pe care le are acel site si sa nu poata folosi cum trebuie site-ul. Sunt site-uri care merg mai lent, sunt foarte stufoase si nu ajuta clientul intr-o decizie de alegere a produsului. Cand ai 3 borcane de miere pe site e usor sa alegi, dar cand ai 30.000 de produse pe un site foarte mare, e greu sa alegi si atunci trebuie sa ai instrumente sa simplifice aceasta munca de alegere a produsului. Aici se vede cat de abil este comerciantul sa faca un site care sa se potriveasca din ce in ce mai bine cu nevoile clientului. Mai sunt probleme in zona de mobile. In Romania, o treime din traficul unui comerciant online vine din mobile. Nu intotdeauna continutul este afisat la fel de bine ca pe un laptop sau desktop, pentru ca acel site nu este pregatit sa arate cum trebuie.

Cat de sigura este transmiterea datelor bancare pe site-ul unui magazin? Cum ne dam seama daca numarul si celelalte informatii ale cardului folosit pentru cumparaturi pot ajunge unde nu trebuie?

Multi romani – cam 95% – platesc cu cash on delivery, adica plata ramburs. A venit coletul, te-ai uitat sa vezi ca in pachet ai televizorul cu plasma care costa mult, nu pare sa fie ciobit, e OK. Daca vezi o ciupitura undeva, pe colet, poti sa zici „Domn’e, nu-l iau!” si nu platesti. Acolo totul e sigur. Sa presupunem ca ai luat televizorul cu plasma si l-ai platit online, cu cardul. In momentul in care alegi sa platesti cu cardul online, esti directionat automat pe alt site, al procesatorului de plati cu cardul, MobilPay, PayU, banci cum ar fi ING-ul, Libra, Garanti Bank. De obicei se vede acest lucru, URL-ul de sus se schimba, se intelege ca esti in alta parte si datele stocate nici macar banca nu le vede, daramite comerciantul! Banca trimite mai departe catre VISA si MasterCard, ei sunt singurii care vad numarul tau de card. Dupa ce VISA si MasterCard valideaza tranzactia, se intoarce inapoi raspunsul catre banca, banca autorizeaza plata si da comerciantului OK-ul. Deci, comerciantul niciodata nu vede aceste date, nu are acces la ele pur si simplu! Recomand celor mai speriosi un pic sa utilizeze cardurile inrolate in 3D Secure. Cam toate bancile din Romania au trecut pe acest sistem. Ce inseamna 3D Secure? Pe langa faptul ca te duci intr-un site specializat criptat pe o cheie de nu-stiu-cati biti, iti mai cere si o parola suplimentara pe care o sti numai tu, un fel de PIN. Asadar, mai ai inca o parola la aceste tranzactii. Cat sa vada hacker-ul ala chestiile astea… Sa fim seriosi! As vrea sa retineti mesajul asta: este mult mai probabil sa-ti fure cineva portmoneul din buzunar la o coada, intr-un hypermarket, decat sa-ti ia datele cardului in mediul online.

In mediul online se fac tranzactii nu doar in scop comercial, ci si umanitar. Exista asociatii si fundatii care colecteaza fonduri pentru diverse cauze. Din punct de vedere strict tehnic, ar fi tot o forma de comert. Ce trebuie sa faca ONG-urile pentru a atrage cat mai multi donatori?
Sa faca un pic de marketing. Trebuie sa se promoveze putin si ele, trebuie sa spuna „Uite ce fac eu, ma ocup cu acest lucru!”, sa foloseasca vedetele, persoanele publice, sa-i ajute sa raspandeasca aceste lucruri frumoase pe care le fac. Sunt foarte multe asociatii care lucreaza cu aceasta parte digitala si castiga bani pentru a face fapte bune folosind modelul de business de pe online – e-commerce – cum faceti de altfel si voi. E o munca de convingere si, in general, aici lucrurile merg foarte mult din gura in gura. Conteaza foarte mult puterea exemplului. Cand salvezi viata unui copil, cum faceti voi deseori, merita ca oamenii sa vada. Pe Facebook, ai vazut ca eu mai dau Like, mai dau Share la ce faceti voi, asa functioneaza lucrurile! Conteaza foarte mult acest marketing online, astfel incat sa atrageti cat mai multi clienti. Altfel decat prin puterea exemplului este greu.

Cand nu dispui de un buget pentru asa ceva…

Sigur, pentru ca voi traiti din bugete mici, nu va permiteti sa faceti campanii, dar intotdeauna exista pentru voi cineva care vrea sa va ajute. N-ati ajuns inca la el. Trebuie cumva sa cautati permanent acesti oameni care sunt binevoitori si vor sa ajute la acest tip de e-commerce caritabil. Sigur exista!

Cat de important este aspectul vizual al site-ului, acea caracteristica de „user-friendly” in termeni agreati de cunoscatori?

Trebuie sa-l lasi pe client sa aiba o usurinta in a dona, in a face acel act de generozitate. Deci, sa n-avem erori, sa fie usor de folosit site-ul! Ceea ce imi pare mie mai important pentru un site cum e site-ul vostru este acea componenta de transparenta si de branding personal al asociatiei: ce am facut cu banii respectivi, cum l-am ajutat pe copilul acela, ce actiuni am facut sa promovez cazul social cutare. Acestea sunt lucrurile la care se uita oamenii atunci cand se gandesc: „Sa dau bani… sa nu dau bani…”. Au temeri si ei in a dona acesti bani si lumea e circumspecta. E greu sa castigi increderea oamenilor si cand o castigi o poti pierde foarte usor. Cred ca transparenta este cel mai important lucru. Voi faceti o treaba foarte buna pe zona asta, mie imi place foarte mult ceea ce faceti! Cereti ajutorul comunitatii! Am nevoie de ajutor sa promovez cazul cutare… Cum sa facem sa fie mai bine? Si aici trebuie la fel de multa transparenta si sinceritate in a cere ajutor si feedback de la persoane care nu te cunosc practic, dar care simpatizeaza cu ceea ce faceti voi.

Unde pot invata reprezentantii ONG-urilor cum sa se descurce mai bine in online?

ECOMpedia.ro este un site unde puteti pune intrebari despre ce inseamna e-commerce si marketing digital. Acolo raspunde comunitatea. Ajutorul meu vine si el cand lumea nu se descurca. Sunt si specialisti, raspund si ei benevol, deci e un loc unde pot sa invete. Mai este Gala Premiilor e-Commerce unde ar putea veni macar la conferinte, desi costa putin biletul. Eu mai fac training-uri, cursuri in domeniu, insa poate sa trimita lumea un e-mail oricand, cu mare placere. liviu.taloi@ecompedia.ro este adresa unde pot pune o intrebare si, daca pot, ii ajut cu mare placere, mai ales ca imi ia putin timp sa raspund.

Ce este Web Analytics si la ce ajuta?

E un program care face tracking pe site – cati oameni intra, cati completeaza un formular de adeziune, cati fac o donatie, cati cumpara un voucher de la voi. Chestiile astea se masoara cu Google Analytics, care e gratis, insa trebuie sa inveti cate ceva ca sa il poti folosi la adevarata lui valoare. Chiar si o asociatie non-profit ar trebui sa masoare ceea ce eu numesc KPI-uri – Key Performance Indicator – sau indicatori, pe scurt. Eu pana acum nu am gasit niciun site la care sa nu pot avea un indicator financiar. Si ONG-urile non-profit trebuie sa fie de fapt for-profit la nivel de masurare al acestui indicator financiar. Sa presupunem ca avem un ONG care are un numar de membri, colecteaza adeziuni si are o mie de adeziuni pe an. Mai presupunem ca aceasta asociatie non-profit pbtine sponsorizari de 10.000 de lei pe an. Ce voi face eu e sa impart acei 10.000 de lei pe an la 1.000 de adeziuni trimise si o sa imi iasa 10 lei pe adeziune. Acesta este un indicator financiar foarte important pentru asociatia non-profit, pentru ca de cate ori se inregistreaza pe formularul de adeziune o cerere, eu castig – ipotetic bineinteles – 10 lei. Si pot duce acest indicator financiar in cereri de sustinere a unui eveniment public (cati oameni se duc la un eveniment public) si eu pot sa calculez c-am castigat ipotetic 1 leu pentru fiecare participant. Sau in cazul vostru, unde vindeti acele vouchere intr-un fel sau altul, lucrurile sunt si mai directe. Partea asta financiara trebuie neaparat masurata. De ce insist, desi asociatiile sunt non-profit? Pentru ca lucrurile se masoara altfel cand te uiti la bani. O masura a succesului unui ONG este impactul si la nivel financiar pe care il are in ceea ce face. Vorbim de numarul de bani stransi prin donatii, vorbim de numar de cazuri. Am nevoie sa stiu acesti indicatori ca sa vad evolutia in timp, sa vad ca voi ca asociatie progresati, pe indicatori financiari si non-financiari. La aceasta masuratoare ajuta acest soft numit Google Analytics.

Ce aport are comertul electronic, o industrie relativ noua pe piata, la starea economiei romanesti?

Noi impingem mai multe industrii din spate. Vorbim de advertising, care este impinsa in fata de online, vorbim despre alte industrii conexe, tranzitia de la TV clasic la advertising online, IT&C-ul in sine, pentru ca avem nevoie de multe computere. Cartile se vand si ele online, deci industria cartii beneficiaza si ea intr-o oarecare masura de comertul online. Si industria de curierat se dezvolta pentru ca se dezvolta comertul online. Practic este ca un varf de lance.

Cum vedeti industria aceasta in urmatorii 10 ani?

Clar creste! Si anul acesta va creste cu 25-30 la suta si cred ca si anul viitor va fi la fel. Comertul traditional, cel offline, nu numai ca n-a crescut, a cam luat-o la vale. Comertul online, insa, a reprezentat acea parte a comertului care a mers bine in sus. In jos n-am vazut nimic si n-o sa vad probabil, in urmatorii 5 ani in niciun caz! Nu stiu cate industrii au cresteri de doua cifre in acest moment. Comertul online este o industrie care se misca repede si in sus. Italia are aceeasi cifra cu noi, deci nu suntem departe de alte tari.

Oare vom renunta la plata in numerar in favoarea celei cu cardul?

Nu, nu cred! Cultura noastra este aceea de a pune mana, de a verifica, de a avea indoieli despre ceva. Inca nu iubim banii de plastic. Abia in comertul traditional a inceput lumea sa plateasca mai mult cu cardul, la cozile de la hypermarket. Inca mai avem de lucru si acolo, daramite pe online! Nu cred ca foarte curand vom renunta la plata ramburs, pentru ca lumea nu are niciun risc atunci cand plateste la venirea coletului, niciun risc!

Liviu Taloi este cofondator al site-ului ECOMpedia.ro si Community Manager al GPeC. Are o experienta de peste 15 ani in marketing online si de 10 ani in comertul online romanesc, fiind, printre altele, PR Manager la eMAG. In 2005, a fondat compania de consultanta Web Audit specializata in e-commerce si evaluari de site-uri. In ultimii ani, Liviu Taloi a oferit consultanta de specialitate la mai mult de 100 de magazine online romanesti in e-commece, usability, analytics, conversion rate optimization si online marketing. Multe dintre ele sunt acum lideri de piata in nisa lor. Liviu este, de asemenea, speaker la conferinte si seminarii, in special dedicate comertului electronic, scrie articole si analize de piata.

Asociatia „Salveaza o inima” a fost infiintata pe data de 17 decembrie 2012, si isi doreste sa reuneasca sub acelasi acoperis un numar cat mai mare de profesionisti din diferite domenii, oameni bine pregatiti si motivati, oameni de bine, oameni simpli, cinstiti si onesti, oameni care cu suflet si dedicare pot ajuta in campaniile si proiectele noastre si astfel impreuna sa ne atingem scopul final de a lasa copiilor nostri o mostenire valoroasa, marturie a faptului ca noi oamenii, comunitatea in ansamblul ei, suntem tot ce trebuie si suficient pentru ca lucrurile sa mearga intr-o directie buna.